Génération Kinder : quand le clé en main est dépassé
Par Agathe Cagé (@AgatheCage) – COMPASS LABEL
L’époque est aux paradoxes. Parmi lesquels ; alors que l’accélération des rythmes de vie paraît inarrêtable, le « prêt-à » – -poster, -manger, -porter, … –, fait de moins en moins recette. Étouffant dans des journées trop courtes, nous tenons quand même à « prendre le temps » d’imprimer nos timbres avec des photos de vacance, d’ajouter nous-mêmes le contenu d’un sachet de graines dans nos yaourts, et même de décorer, dans un espace dédié en boutique, notre jean H&M avec une broderie et de coudre des écussons Totoro sur une marinière Petit Bateau, la marque à rayures ayant fait le choix dans le cadre de cette collaboration avec les studios Ghibli de vendre les deux pièces séparément plutôt qu’un vêtement déjà revisité.
Les clients n’ont pas attendu que toutes les entreprises définissent leurs raisons d’être pour se comporter en véritables parties prenantes. Derrière leur besoin de se montrer actifs, se dit un refus de n’être que de simples récepteurs des biens et des services qui leur sont proposés. C’est d’ailleurs une des limites du néologisme consomm’acteur, trop centré sur une vision dépassée de la consommation figée dans son étymologie latine (consummatio, accomplissement), celle d’un simple achèvement. Car le client n’est pas seulement acteur dans ses choix, prompt à se renseigner sur les provenances et les compositions pour faire preuve de responsabilité. Il tend de plus en plus à vouloir participer de la réalisation du bien ou du service sur lequel se porte son intérêt.
Votre client – qu’il soit citoyen-consommateur, collectivité territoriale ou client business – aime à pouvoir enrichir le choix qui lui est proposé. Qu’il vous l’ait formulé explicitement ou qu’il ne vous ait envoyé que des signes en ce sens, il demande à participer au bien ou au service qu’il achète, à avoir à entériner des options et à en éliminer d’autres, à être inclus au moment de poser le point final. Il a, en un sens, goût à l’inachèvement et à l’imperfection car elles lui permettent de contribuer à la finalisation de ce qu’il s’apprête à acquérir. Il préfère à du « clé en main » un peu trop surplombant la possibilité d’assembler à sa convenance un ensemble de briques.
Cela a d’ailleurs été le génie, il y a plus de cinquante ans maintenant, des concepteurs des Kinder Surprise. La taille trop réduite de la capsule plastique qui contient les jouets ne permet de proposer que des pièces non assemblées ; le moment de l’assemblage réjouit bien plus les enfants que celui de la possession du jouet, bien vite oublié au milieu d’une douzaine d’autres dans le coin d’une chambre.
Les analystes des principales tendances de consommation comme des transformations RH se sont sans doute trop focalisés ces dernières années sur la transformation digitale et la maîtrise des compétences numériques comme grilles de lecture des évolutions et de discrimination entre générations et comme condition indispensable pour satisfaire un besoin de rapidité, de performance, d’immédiateté et de complétude. Car qu’ils fassent partie ou non des digital natives, les clients vingtenaires, trentenaires, quadra et quinqua appartiennent aux « générations Kinder ». Ils veulent pouvoir être des protagonistes de la création du bien ou du service qui s’apprête à entrer en leur possession.
La conséquence ? L’objet ou le service que vous avez conçu et peaufiné pour qu’il soit parfait à vos yeux déçoit le client, par son aspect trop achevé. Apprenons à accepter cet autre paradoxe de l’époque. Vos clients seront d’autant plus satisfaits si la touche finale n’a pas été apposée sur votre produit, car elle sera à leur main. Si vous souhaitez que l’on vous accompagne en ce sens, contactez Compass Label.